「人們會忘記你說過甚麼話、做過甚麼事，但是不會忘記你帶給他們的感受。」

── 馬雅∙安哲羅，美國詩人

 

前一段期間疫情燒得火熱，我想很多人都有延遲理髮或者剃光頭的經驗。家裡四歲的老大自然頭髮也愈留愈長。夏天很熱，看他被長髮騷擾得很不舒服，媽媽索性幫他綁起了沖天炮。這一綁，變成了他的招牌以及神聖不可侵犯的絕對領域。

基本上，只有洗澡時可拆掉，包括睡覺也是綁著沖天炮的獨特造型。疫情降為二級的前一天晚上，我跟他勾勾大拇指說好了，他答應去學校期間可以拆掉沖天炮。隔天早上，趕著出門，一起床他還坐在沙發上起床氣，我就走過去一把拆掉沖天炮的綁圈，結果他老大瞬間理智線斷裂+爆哭，理直氣壯地說：「把拔不可以這樣子直接拆，要先跟我『溝通』！」

對啊，約定好的承諾不代表把拔可以為所欲為吧？

對啊，新時代強調的是平權以及互相尊重，怎可拿出父權的姿態想怎樣就怎樣？

對啊，時間再緊促、情況再火急，先打聲招呼有這麼困難？

對啊，為何在溝通的過程中，我們總是直指目的、結果，卻忘了對方的感受。我們是不是經常達成了當下溝通的目的，卻忽略了對方的情感？

溝通、表達，是一輩子都可以優化的技術。但我這篇文章談的溝通表達術，是想從極細瑣、極平常的注意事項開始：

1. Show me the care when you talk to me. 當你掌握話語權時，可以好好聊天嗎？

如何養成良好的溝通表達？我們必須刻意不分對象、不分場境、不分青紅皂白，都儘可能以高規處理。只有這樣才能養成習慣，變成自然反應，降低產生失誤的機率。

現在，做個練習，打開你的通訊軟體，應該能看到這樣的「『安安』對話」，不是你對付別人，就是別人對付你：

所以，是有甚麼困難？

不

能

一

次

把

話

講

完

嗎

？

我們來看看下面這個舒服多了的範例：

 

【耍人版本】 vs. 【好寶寶版本】

Rule Number One: 「在招呼語完後，誠懇而仔細地在同一個對話框把想說的話說完。」

特別是在職場上，兩、三個字就跳一個對話框，其實對於閱讀者來講非常浪費光陰，手指必須一路往下滑。建議你，要表達甚麼觀點，一氣呵成講完，該分段的分段、該下標點符號的下標點符號。你也許會反駁，為什麼一定要在同一個對話框講完？我認為有兩個重點：

假設你講的事情很重要，接收者不管想要自己複製留存，或者複製起來跟他人討論，下面的【好寶寶版本】都比【耍人版本】友善、便捷許多。不僅代表你有幫對方多想一些，也代表你期待他能夠接下去發展後續，別忘了？好的溝通的重點都在對方產生行動 ( CTA, Calls-To-Action )，如果你沒有這樣的初衷以及動機，乾脆，當省話一哥吧。

時勢所趨、形勢逼人，在通訊軟體逐漸取代 email 談很多正事的當代，溝通者使用通訊軟體的語氣、態度、格式跟嚴謹度也應該當成「寫電子郵件一般正式化」， again，該問候就先問候、該分段的分段、該下標點符號的下標點符號、結尾該署名就署名。

【耍人版本】

【好寶寶版本】

 

2. Less IS NOT ALWAYS more. 當你應答時，惜字如⾦請在對的地⽅。

莎士比亞跟賈伯斯都說：「簡勝於繁。」( Less is More. ) 但在通訊軟體應答時，我認為這是大忌。現在，請再次做個練習，打開你的通訊軟體，應該能看到這樣的「『收』對話」或者「『好』對話」，不是你對付別人，就是別人對付你。

先問你一個問題，你跟他人在真實口語中，會如此簡潔像下面這樣嗎？

媽媽：「晚上回來吃飯。」

你：「收。」

老闆：「報告請下週一給我。」

你：「好。」

不會吧，至少會多幾個字，像這樣吧：

媽媽：「晚上回來吃飯。」

你：「吃飯？今天週五狂歡夜耶，晚上要去夜店蝦趴，拍謝啦。」

老闆：「報告請下週一給我。」

你：「好的，我已經完成一半，下週一給你應該沒問題。」

 

【通訊軟體應答術】

下圖的長方格由下至上、由左至右，是我建議的愈來愈好【通訊軟體應答術】：

最底層（基本功夫）：

A. 完整回答：「收到」並加上「。」，那才可以稱作一個完整的回答句。

B. 「收收！」或者「好 der。」或者「好好！」雖然走可愛風，但至少是正面的、有活力的情緒，而不是冷冰冰的、我幹嘛甩你的、你欠我的「收」或「好」。

中間層（進階功夫）：

加上感謝詞或者肯定詞（當然可以），乍看之下有點客套，但人生，不就是一場禮貌遊戲嗎？

最高層（高上功夫）：

壓上更多的「副詞」（非常）或者更厲害得壓上下一步、甚至承諾，會立刻軟化老闆的冷酷冰山，對你的印象改觀。下一次，收到老闆的任務指派，試試看這樣應答，好嗎？

3. Pause. 暫停

我記得很久以前，還在「電視為王」的年代，某個知名品牌曾經做過一個廣告，就是將廣告開始的前三秒靜音，一度引起廣泛討論，因為許多人在廣告會去尿尿或者倒水，一邊「聽」廣告，結果電視居然沒聲，就衝到客廳看電視，這時，廣告剛剛好進入正片，消費者恰好看完，使得那則廣告轉換的效果奇佳。

我自己在日常溝通跟公開演講時，經常適時「暫停」，效果非常之好。運用此一「暫時停止說話」的方式，主要有三個好處：

(1) 你能夠再想⼀遍要吐出⼝的觀點跟⽤字 - 有沒有更精準的觀點或者更貼切的詞彙？再三斟酌，再說。

(2) 你能夠製造懸疑感，吸引觀眾張開耳朵 - 一般對話都是稀哩呼嚕講掉的，坦白說，大部分的信息也都可以稀哩呼嚕被河蟹過去，唯有你真正想讓聽眾收到大腦裡的，應該「暫停一瞬間」，讓聽眾張開耳朵以及血脈，聽進去、跳起來。

(3) 你能夠展現了然於胸的篤定與⾃信 - 當你真正內化簡報、提案的內容，往往是計畫性布局，你想賣的點子、你想說服他人的數據、你想顯得自己開外掛的理論，都應該規劃好說出的時間點，那是了然於胸、那是從容不迫、那是精心擘劃的。

4. Listen Empowers You. 傾聽使你強大

《魅⼒學：無往不利的⾃我經營術》這本書提到，人們在總體時間中高達「46.9% 」的狀態都是心不在焉的。這讓你的傾聽更顯珍貴與出眾，更值得投資。

大堆頭的會議中，其他人的眼睛都各自盯著眼前的電腦真忙或裝忙。只有你，忙著緊盯報告人的一舉一動、一字一句，一邊埋首做筆記；大老闆主持的專案會議中，大家正襟危坐、目不轉睛地看著老闆，卻根本只是假裝在聽、心思遠颺。只有你，正襟危坐、充滿「臨在感」地全神貫注，彷彿會議室就是天主堂中的禱告室，而他跟你，互訴心聲。

演講場合中，其他人都在各自的小宇宙中滑手機，只有你跟主講者四目相接，投以溫暖的眼神，不時點頭肯定。

我突然想起，過去有幾次公眾演講時，偶爾可以遇到當你演講過程時不在意聽，你演講結束後卻跑來蹭一張名片的，我覺得很荒唐。他們難道不知道從台上往下看的角度非常遼闊，可以看穿許多人性？他們難道不知道要交換名片做生意前，應該先多多認識主講人？

最後，想送你一段凱特‧墨菲在《你都沒在聽》一書中的幾句話：

「聆聽者乍看是對話中溫順的一方，實際上卻處於溝通中更有力量的位置。只要願意傾聽，就會學到新東西。聆聽，是與他人連結、合作、感同身受、談戀愛的基礎。

說到底，也是我們每天選擇去做或不做的事。聽人說話顯得勢在必行，但是聆聽能力的優劣、選擇聽誰說話、在什麼情境下聆聽，在在決定我們成為什麼樣的人，以及要走的人生道路。」

 

5. Let them Talk. 讓對⽅說

作為職涯教練，我總是提醒求職者要非常在意面試場合的「互位」- 一開始，你總是滔滔不絕的那個人，自信地述說著自己過去的戰功彪炳、未來人生的企圖以及規劃、對於求職公司的研究以及看法、面對尖酸問題卻能冷靜應答，你總是滔滔不絕的那個人。

直到面試官突然說：「我現在來分享……」、「我是這樣認為……」、「我也來說說……」等，你會發覺座椅交換，對方突然敞開心胸，侃侃而談。當你發覺這樣的蛛絲馬跡，應該做兩件事：

(1) 持續輸出專注力，充滿「臨在感」地全神貫注，彷彿會議室就是天主堂中的禱告室，而他是罪人，你是牧師。

(2) 讓對方說，儘可能地問出更好的問題，認可對方，讓對方暢所欲言，借力使力、見縫插針就好。

6. Rule of Three 亙古不變「三法則」

當代科學家認為，最容易記憶的事物數目是三或四項。TED 知名講者 Simon Sinek 最知名的「黃金圈」法則有三個觀念 Why, What, How 架構；奧運最高榮譽的獎牌是金、銀、銅三面；我那個年代的兒童武俠片〔好小子〕就是三個屁孩組成；三國時期劉備、曹操、關羽三分天下；安徒生童話《三隻小豬》不是四隻；更別談蘋果大神賈伯斯經常在簡報中運用三重點，只因他深知「三重點法則」 (Rule of 3)是一種最強而有力的傳播概念。

正因如此，你更應該在溝通時，開始落實「三重點法則」，例如在週會時的討論議程剛剛好三個；在行銷提案中提出的創意剛剛好三個；回饋部屬的報告剛剛好三個；頂媽媽嘴時要翻的舊帳剛剛好三個；跟女朋友提的疫後旅遊景點剛剛好三個。

貪多嚼不爛，別人吞不下去、也記不住。

最後，若把溝通表達拉高到公眾演講的層次，我則建議可以參考賈伯斯的簡報架構，他依循亞里士多德的五個步驟，因此說服力高人一等：

(1) 呈現能夠引起觀眾興趣的故事或論述；

(2) 提出必須解決或有待解決的問題；

(3) 為問題提供解決方案；

(4) 描述依據解決方案採取行動的好處；

(5) 鼓勵觀眾採取行動。賈伯斯會在簡報中說：「現在就去買！」（《大家來看賈伯斯：向蘋果的表演大師學簡報》，Carmine Gallo, 閻紀宇譯，台北市：麥格羅希爾出版，2010，頁036）。

今天先到這裡，我去洗洗睡了。下一次，我們來談談更多關於「公眾演說」的學問吧！

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