2014 年十二月，一起名叫「堅果返航」的事件震驚全韓國。當時前大韓航空副社長趙顯娥搭乘頭等艙前往美國紐約，由於空服員沒有把外包裝拆開，就將夏威夷果整包送到她面前，她認為這樣的客艙服務非常不好，便在機上大發脾氣。當時飛機已經在跑道上滑行準備起飛，她卻要求機長將飛機調頭，要那名空服員下機。這個在停機坪上將飛機調頭，讓飛機重新回到登機門邊的舉動是否觸犯航空法，在國際間引發軒然大波。

2018 年現任韓進集團副社長趙顯旼，在與廣告公司的一場會議上對對方員工潑水，這起事件被稱為「潑水案」，又再一次受到國民的撻伐。最後已故的趙亮鎬會長發布正式道歉文，但道歉的主題、內容與態度，都被人批評毫無誠意，事態並未平息。

就是在這種犯錯的時候，我們才必須特別小心說話。人類並不完美，所以人人都有可能犯錯。像是走在路上不小心踩到別人、撞到別人等日常中的小失誤，到引發社會公憤的重大錯誤等。只要一犯錯，每一句話都必須比平常更加謹慎。如果不適當地道歉，可能會引發後續的風暴，使問題更加嚴重。

曾任哈佛大學精神醫學系教授，後來轉任麻省醫學院院長的亞倫 ‧ 拉札爾（Aaron Lazare），曾在他的著作《道歉的力量：化解遺憾》中提出道歉的四階段過程。

第一階段是認錯。「無論我做錯什麼」這種模糊的認錯方式，或是「如果我犯了任何錯」等加上前提的認錯方式，都不算是真的認錯。「雖然不是需要這麼大驚小怪的事」「造成傷害我很抱歉」等，把錯誤縮小或有些傲慢的態度也不行，應該要老實且公開認錯。

第二階段是後悔。要透過絕不再犯的懺悔、相應的覺悟以及對自己所犯的錯感到愧疚，謙遜不凌駕於受害人之上的態度，讓人們看見真心後悔的姿態。

第三階段是解釋。必須詳細說明錯誤發生的背景與原因。如果已經充分執行第一階段的認錯跟第二階段的後悔，對方就會有心情聽你的解釋。這時裝模作樣的膚淺辯解，或是合理化自身錯誤等做法，反而會帶來負面的影響。解釋不是辯解，認真地表示自己犯的錯「沒有辯解的餘地」，才能緩和對方的怒氣。

第四階段是賠償。必須針對物質上的、精神上的損害進行賠償。承認錯誤、表示後悔並感覺自己應該負起責任之後，就要配合對方的要求，慎重且確實地給予賠償。

看了這四階段的道歉，就會發現道歉其實比我們想像中要更難、更複雜。老實說如果可以的話，人人都應該要避免需要道歉的情況發生。

有一本叫做《OMA！一分鐘道歉》的書當中，曾經提過一個林肯的小故事。美國南北戰爭時，一天，負責首都防衛的警衛兵史考特上校去找林肯總統。史考特上校的太太為了照顧生病的老公而來到華盛頓，後來在返家的路上遭遇意外而死。上校安慰了悲傷的孩子們，並向團長申請休假以參加喪禮。

不過由於當時正在打仗，狀況非常危急，所以他的休假申請並沒有被批准。史考特上校非常不服氣，便違反軍中的階級規定，直接向國防長官申請休假，但同樣遭到拒絕，於是他才直接去找林肯總統。史考特上校對林肯總統說明了自己的情況，但最後卻惹得林肯總統勃然大怒。

史考特上校返回自己的宿舍，感到十分挫折。隔天早上，林肯來到史考特的宿舍對他說「史考特上校，昨天那件事我真是百口莫辯。我後悔了一整晚，整個晚上都沒睡，天一亮就來請求你的原諒。昨天我實在太累了，但無論如何，都不該對為國奉獻、失去妻子的失意男子做出那樣的行為。」林肯總統真心地道歉，並且讓史考特上校能夠出席妻子的葬禮，再親自用自己的馬車載他到波克馬特碼頭搭乘蒸汽船。

林肯首先承認了自己的錯，並對自己的言語和行動表示後悔。接著再解釋說他當時身心俱疲才會做出那種事，最後用自己的馬車載上校到碼頭，讓他能夠去參加葬禮。林肯所做的這一切，恰巧與亞倫 ‧ 拉札爾說的四階段道歉吻合。

最近我接觸的一位企業家，因為在工作上遇到問題，不小心對合作夥伴的負責人說錯了一句話，這讓他很困擾。明明是自己犯錯讓對方困擾，但一被對方指責，他就會開始感到很不耐煩。整件事確實是他的錯，他只要認錯並道歉就好，卻在該道歉的瞬間做出情緒化的反應，最後弄得兩人心情都很差。他遲來的自責與後悔，也讓我對事情的發展感到遺憾。

我們經常能在身邊看到這一類的事情。從道歉的第一階段認錯開始就不容易。這種狀況可能會在容易責怪他人的控制型父母（CP）狀態下發生，不得已的道歉態度則可能是順應型兒童（AC），而情緒化又憤怒的態度則可能是自由型兒童（FC）。但道歉的時候，我們必須以理性型成人（A）的狀態，客觀地看待狀況並做出適當的反應。從林肯的例子我們就能看到，只要有錯，上級也應該要對下屬道歉，顧客也應該要對職員、父母也應該要對子女道歉。道歉是解決衝突危機、恢復人際關係的最佳工具。承認自己的錯誤並背負責任，是一種有勇氣的行為，也是世上最謙遜的舉動。

本文摘自大田出版《不受傷害也不傷害人的說話練習：寫給想要擁有美好關係的你》