當喬伊還在業界工作時，有次聽到主管訓斥同事的一句話，讓我印象好深刻。主管說：「剛才你說了這麼多，重點是什麼？麻煩說話精準一點。」在那之前，我從沒有想過「精準」是什麼意思，也不知道那會在工作表現上造成差異。只是隱隱感覺，如果講話沒有講到位，就算報告講得再多，都會讓人對你的工作能力打上問號。
直到我開始教書，授課主題全部圍繞在「溝通表達」後，對於「精準」又有了更深刻的體會。巧的是，不管是哪一個主題，像是商務英語溝通表達、商務簡報、或者是在企業很受歡迎的職場邏輯表達課，不分中文、英文、口說、寫作，每次在課堂上都能感受到同學對於「表達不夠精準」的困擾。
我問：「你們認為，精準是什麼意思？」
有同學說：「就是自己知道自己在講什麼，能把話說清楚。」
你或許會問：「啥？怎麼會有人不知道自己在講什麼喔？」
喬伊要告訴你，真的有，而且還不少。
為了證明我說的是真的，以下來自上課同學大衛的投訴：
大衛是我的學生，在某次和同事碰面時，對方突然對他大吐苦水。他是這樣說的：「大衛，我跟你說厚，我昨天超傻眼的耶。昨天開會到最後啊，對方有個同仁問了一個很不禮貌的問題，提出說剛剛討論的這些試驗的經費，雙方該怎麼分配？但是我們已經把這個案子授權給他們了呀，產品線的權利是他們的，這些經費當然是由他們出呀！參加會議前，應該要先搞清楚雙方現在合作的狀況，而不是搞不清楚狀況就問出這些莫名其妙的問題。聽到這些問題真是讓人翻白眼跟火大。」
過程中，大衛腦中的跑馬燈不斷出現：「所以呢？然後呢？重點到底是什麼？我要怎樣反應？」想當然爾，對大衛而言，這個對話不僅沒有意義，根本是在浪費時間。
那麼到底何謂精準？又該如何做到？
精準 = 說動 x 聽眾 x 行動
講到「精準」表達，有個問題非常值得討論。請問這裡的「準」究竟是要照準誰的想法？是講者的？抑或是聽眾的？喬伊的答案是，只要你的表達，能夠說動聽眾「產生想法」及「改變行為」，那就叫精準！要做到這點，背後的學問非常多，例如：
1 . 講者在開口前是否有設定好表達「目的」？
→ 參考文章《你的簡報，是不是常讓人想問：「然後呢？」》
2 . 說話前要搞清楚「目標聽眾」是誰
→ 參考文章《服務生教我的最棒簡報：看清觀眾，滿足需求，講出對的話！》
3 . 釐清講者和聽者在溝通表達的思維不同
→ 參考文章《簡報或表達時，對方反應不如預期，其實是你不懂「聽者思維」造成的》
不管是設定目的、分析聽眾、搞清楚講者和聽眾思維不同、或是開始架構表達內容，總之，話要說得準，前置作業不可省。因為表達的出發點，就是為了要提升聽眾的理解，才能影響其想法和行為。
聽眾會改變，是因為和講者的認知漸漸一致
從上圖可看出，當「講者的表達」和「聽眾的想法」有重疊時，就表示兩造在共同談論的話題中，認知越來越近，就能減少誤會。此外，重疊的範圍越大，就表示講者的表達越精準；相反的，若講者說完話後，聽眾想法無法和表達內容重疊，就表示「他說的」不等於「你想的」，兩人認知不一致。
那麼，講者除了表達的前置作業外，還可以做什麼來提升雙方認知，成為精準表達的高手呢？
你有沒有這樣的經驗：走在路上，看到某人，總覺得在哪碰過面，但一時之間卻想不起對方的名字？又或者你正和同事溝通產品細節，但對方聽你解釋老半天，仍舊不知問題何在，結果你一放照片，對方立刻理解？
這些例子都在說明一件事：人對畫面的理解，比對文字的理解更直覺。
增加表達的利器：圖像化
換句話說，你若想說得「精準」，那麼在開口前，就要搞清楚你說的每個字，究竟會讓對方腦中產生什麼畫面！
這點可從上圖來解釋。當別人聽我們說話時，在他們的腦中會有個資訊轉換系統，是這樣運作的：
第一階段，是聽到你說的話，也就是文字。
第二階段，則因聽到的文字而轉換成圖像。在認知心理學中，把人對於文字資訊轉換的圖像稱為「心像（mental image）」。
接下來在第三階段，則會因為腦中出現的畫面，而開始發想更多內容，這些聯想出來的資訊，就是從「基模（schema）」發展出來的。基模是已經在腦中早已建立的基礎認知框架，像是先入為主的「刻板印象」，就是「基模」造成的。
舉個簡單的例子，以前上課時，老師為了教學，會故意叫我們「不要去想大象」，有趣的是，大家腦中就是會立刻浮出大象，對吧？因為人對資訊的理解，主要靠畫面，一旦腦中的心像越貼近講者的表達，雙方自然就能加速對話。
但是，如果我故意跟你說：「不要去想婆羅洲侏儒象！」你肯定滿臉「問號」，因為在沒看過的情況下，腦中很難有畫面，思維出現斷層，自然不易理解。
喬伊再問你一題，當我叫你不要想大象時，你肯定會開始納悶：「這時提大象要幹嘛？是不是接下來會講到跟非洲，或者跟動物有關係的事情？」這個因心像而聯想出來的疑問，就是第三階段提到的「基模」。而用白話文來說，內心「小劇場」就是在這個階段上演的。
讀到這裡，你一定不難猜到，所謂的「精準表達」高手，不只能預測聽眾的心像，甚至連聽眾原先的基模都已經也能猜個八九不離十。例如水果攤老闆要推銷西瓜時，可能會這樣分段：
第一階段：「美女，天氣那麼熱，買個西瓜啊。」（文字）
第二階段：「放在冰箱，冰冰涼涼，下班呷一嘴，哇送捏！」（心像）
第三階段：「你不要想說都夏天都快結束了，西瓜哪會好吃？我這是屏東最南端，自己家種的啦，一年四季都少雨，包甜，不甜免錢！」（基模：夏末的西瓜不好吃，解決消費者的小劇場）
再配上他憨厚的一笑，站在太陽下、口乾舌燥的你，可能「好啦好啦」的就結帳了。（改變行為）
又或者我在文章《你會害怕英文嗎？這不是你的錯，或許你也有「外語恐懼症」》舉的店員小姐的例子。她在看到我對產品不熟而焦慮的臉時，馬上就知道，我和其他不熟悉數位的人一樣，需要的不是產品說明，而是舉例。
所以，她用游泳池的例子，讓我腦中立刻產生畫面（心像），因而大幅提升我對路由器的理解（建立新的基模），同時也促進我思考到最後：「對，我需要這產品，馬上去刷卡！」（行為的改變）。
這樣，你可以大致理解到，精準表達者如何掌握溝通階段了嗎？
在下一篇文章中，我會提到在職場「精準表達」時，怎樣預測對方的心像或基模，並如何從七個指標下手，增加你的職場溝通能力。想讓職場溝通一路順暢的你，可別錯過囉！
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