前幾天Joe寫了一篇為何會拿好人卡之(四)：共謀、涉入度、壓力最小的路這篇文章，其中提到一個大陸死小孩因為媽媽不給買玩具，就當街耍賴甚至對媽媽動粗的事件，我覺得很有感觸。我深深為這個小孩感到難過，他今天這樣的偏差行為，多半是被扭曲的「獎懲機制」逐步塑型的。一開始因為哭鬧而嘗到一點甜頭，隨後他很快就會學會，只要卯起來地胡鬧，最後終究會獲得「獎賞」，而他的母親沒有在第一時間進行矯正，反而屈從，等於是鼓勵了這樣的行為。

國家地理頻道有個節目我很愛看，叫做「報告狗班長（The Dog Whisperer）」。主持人是馴狗師西薩‧米蘭（Cesar Millan），他認為狗狗會行為偏差最主要的原因，就是狗主人未施以明確的領導。有些人過度溺愛狗狗，以為這是愛，但狗狗其實像他們的遠祖狼群一樣，是需要被領袖帶領的。當環境中沒有明確的領導者與規範時，狗狗會迷惘、會慌張，進而衍生出恐懼，甚至對主人產生的強烈佔有慾而攻擊他人。總之，養狗的第一要件，就是讓牠知道誰是主人，而且要有明確的賞罰。

每次看這節目，都覺得小孩子跟小狗狗真的好像呀～（難怪稱兒子被稱作小犬！）他們都一樣天真，一樣單純，他們的行為，就像一面鏡子一樣，赤裸裸地反映出「飼主」的態度。

其實，這幾年擔任顧問的經驗，我真的覺得：不只是水往低處留，人們的行為也是往阻力最小，麻煩最少的方向前進。很多企業主管跟我們抱怨他們的員工不夠主動，或是不照他們的期望做事，希望請我們好好上堂管理課來改變他們。但我們只要稍稍問幾個跟組織設計、工作流程、或績效評估相關的問題，很快就會發現，員工的行為只不過是順應遊戲規則的「合理反應」罷了，該上課的，恐怕不是員工，而是跟我們抱怨的人。

這樣的例子實在不勝枚舉，管理學上有句話說：What get measured, get done！員工的行為，取決於管理制度，這道理再清楚不過了。

有位老闆以「網站點擊數」作為該公司購物網站是否成功的重要指標，並且用以衡量網頁設計人員的績效，結果你猜怎麼著？負責設計網頁的人想盡辦法把最重要的資訊「藏在深處」，買家得點個好幾下才能找到。這是一位當事人跟我分享的真實案例，每次我遇到設計不佳的網頁，我就想起這個故事。這個網站現在好像也不在了！

這也是個國外的真實案例。某間銀行IT外包採用嚴謹的預算制度，除了規定外包專案不得超支外，就算實際成本低於預算也不允許，因為預算要是沒執行完畢，會導致下一期預算被刪減。為了解決這問題，銀行負責外包的主管很天才地想出一個辦法，他在所有外包合約中加入一條規定，廠商的實際執行成本不論超過或低於原預算的10%都要受罰。這項條款一出，從此再也沒有專案是低於預算完成的！（What you get measured, get done!）幫你省錢卻換來懲罰，何必呢？還不如開開心心理直氣壯地幫客戶灌水！可惜這間銀行在國外，不然我還真想去標他們的案子。

某家軟體開發公司以進度百分比來衡量專案經理與團隊成員的績效。百分比的計算方式是以「完成的作業數量」除以「全專案的作業數量」。好比某個專案共有100項工作，當團隊完成了20個工作就算達成20%。這樣會有什麼問題？所有的專案很快就達到80% - 90%的進度，但剩下的10%-20%，卻似乎永遠做不完！因為基於這個遊戲規則，PM要是先做困難的工作，初期的進度數字絕對不會好看，要到專案尾聲才有機會「揚眉吐氣」，不如先挑簡單的做，讓老闆寬心，總之都要被老闆修理的，不如留到最後一刻。這告訴我們，欠缺權重因子的進度認定是很危險的，這就是以前考聯考，證明題一題占20分，但選擇題卻只有5分的道理。

人的行為就跟水流一樣，總是往阻礙最小，耗能最低的方向流動。領導者的責任，就是利用組織權責、流程設計、或是績效指標這些手段，預先「劃出合理的水道」，水一過來，自然會順著精心規劃的路線流動。相反地，若是領導者缺乏規劃的概念，「水」還是會走出自己的路線，並且隨著時間刻劃地越來越深，這時候當管理者想要改變原有的路徑時，往往已成為不可能的任務了！

我們在人生中多多少少都會扮演領導者、管理者的角色。我們可能是公司的主管、PM、Team Lead，也可能是孩子的父母，甚至寵物的主人。當我們管理的對象表現不如預期時，除了矯正他們的行為之外，也該試著跳出框架，以一個「全局」的視野來檢討，遊戲規則的制定是否合理？是否鼓勵了不該被鼓勵的行為？這是我認為管理學中最困難，卻也最有趣的議題。