工作上如果有同事不斷犯同樣的錯，不但影響到你的工作效益，還害你被主管責備，你會怎麼跟那個犯錯的人溝通呢？

很久以前當我剛開始在業界工作，為了要設計吸引客戶的行銷刊物，常必須去請教最了解產品規格的研發單位，不止要克服那些如火星文的軟硬體細節，還必須想盡辦法翻譯他們的話，說出像是「所以你的意思是，這裡改個xx公分，就可以幫客戶xxx（好處），是嗎？」的句子，引導的過程既耗時，同時也吃力不討好，反覆詢問和確認的下場就是他們變得不耐煩，甚至對我說：「你怎麼就是聽不懂啊？！」

有時也會懷疑是中樞神經系統壞了嗎？怎麼就是不相容呢？但問題是，不同星球的語言本來就不通嘛，更不用提他們提供給我的資訊還常有錯誤，要嘛版本變了沒通知，要嘛你以為的好處根本不是客戶在乎的，也因此我常設計出有錯誤的行銷內容，還好在送印前都被主管擋了下來，代價不過就是身上多了幾個彈孔、耳朵被唸到腫成順風耳罷了……

那時心裡常覺得冤枉，明明就跟他們講了好幾次，要先確認版本再跟我說，偏偏他們聽不懂啊……

在我的「商務Email的結構化寫作法」課中，有個類似以上的「情境練習」，和我的情境稍不同的是，課堂強調的是用「寫」的方式來處理。畢竟職場上類似經驗也不少，常在見面爭吵前，就已在信件上較量。這個安排考驗同學們在沒有地位或權利的優勢下（既不是出錯方的老闆或客戶），如何用 email 告知犯錯的人先盡快補救問題，並且不要再犯同樣的錯誤，反覆造成我們工作上的困擾。

巧合的是，對於跟犯錯的人溝通，同學們的表達，幾乎都離不開兩種類型：

1. 撕裂關係導向

在跟對方解釋完要做什麼去補救問題後，接著寫出類似以下的句子：

• Please don’t make the same mistake again.
• Make sure this mistake won't happen again.
• You should pay more attention to this.
• Confirm the order before you deliver it, ok?
• Our reputation is very important.  Don’t cause any similar trouble.

我都會請同學現場唸出他們寫的句子，之後詢問：「如果是你們，會對對方的信件做何感想？以後兩人關係會變得如何？」

同學們的答案幾乎都是「會不爽」，因為這些句子看起來就是在指責，心想：「你又不是我的誰，兇x啊！也有同學說如果他是對方，以後只要是你的事，就給你無限延期啊！」「不搞大包只搞小包」等等更多的麻煩。

2. 避開不談導向

常見情況就是：我把同學的作品從收件者那一行開始唸，等到唸到他們提供給對方的補救方法後，就只看到 Best regards, 或是千篇一律的 If you have any questions, please feel free to ask me. 

嗯？！說好的「不要再重複犯錯呢」？我問同學怎麼不把對方的問題寫出來，這樣下次再犯怎麼辦？只見有人回我：「老師，我不想扮黑臉啊，事情有解決就好了啦，這種人會有人收拾啦。」

聽得我真是心疼，所以你們都是在環保局工作的嗎？專門回收垃圾，幫人家擦屁股。

對於常看見同學寫出這兩種導向的內容，我不禁想，是不是從小我們就被這樣教導？對於不合理之事，要嘛理直氣壯，甚至搬出更強的後台對決，結果就是引出更多紛爭，不然就是睜一隻眼閉一隻眼，所有委曲往肚裡吞，心想有天跳槽換個環境就好，誰知本質問題沒解決，到哪都春風吹又生。

看到這裡，讀友們不難明白，職場充斥類似的尷尬情境，對於負面訊息的傳遞，考驗的已經不是單字或片語，而是說話的藝術，有同學說即使換作是用中文寫，也不是件容易的事。 

那麼，究竟該怎麼寫呢？才能請同仁不要再犯同樣的錯，同時又給人台階下（而不得罪人）呢？

我在課堂常會強調：凡寫過必留下痕跡！Email 是會留下證據的，任何情緒發洩或得罪他人的用詞，都有可能變成日後被人攻擊的把柄，因此在負面消息或是尷尬訊息的表達上更要能「就事論事」！對於類似情境，我的建議是這樣：

首先，針對已經發生的「問題」先有想和對方「共同」解決的意願（畢竟出包的代價誰都逃不掉），那麼「想法」就自然會影響「寫法」，而降低寫出傷人句子的機會。

接下來還要明白一個重要的概念：任何會造成問題重覆發生，有可能是跟「作業流程」本身有關。因此，與其花時間指責或說道理，倒不如請（犯錯的）對方再次檢視「流程」。

針對以上兩種「心態設定」後，我在課堂上提供的表達是：

I would be grateful if you could examine the (xxx) process again. —>  (xxx) 可放任何具體的作業名稱，例如 packaging（包裝）、purchasing（採購）或是 manufacturing（製造）等等。

當然光是檢視流程還不夠，為了一勞永逸，還是要請對方提出日後預防方案或建議，因此可以這樣寫：

Please advise us how problem like this can be prevented in the future.

以上的句子其實是都是「反直覺」的表現，也就是被害到的當下，你明明就很火大，而且也很有立場去責怪對方（跟掐死他），但你卻選擇讓大腦意識到情緒，告知自己在整件事和對方其實都在同一艘船上，毀了他的信心或引起惱羞成怒都無濟於事，倒不如換個神經迴路，下達不同以往的行為指令，把自己的格局拉高，用一種「請益」的態度，把對方當作專家，請求給予真正能治本的策略或建議，如此一來才能真正降低再次出錯的可能。

在練習結束後，我也會跟同學分享自己的經驗：其實很多時候犯錯的人（例如：我），也知道自己不該出錯，但就是發生了！在被別人發現時，會很怕有人來責怪，「直覺」就是會想快點築起防衛心牆，保護自己。

就像那些給我錯誤資料的研發同仁，當我再次去詢問時，我話都沒說完就回：「你又沒說要哪個版本？！」（天啊！我明明就有說要最新的…）；後來我選擇用請教的口吻，感謝他們每一次的支援，詢問如何才能知道手上的資料是最新的，避免再三打擾，同時也能設計出真正吸引客戶的內容，一次兩次後，他們見我不是來（找）質（麻）問（煩），反而更願意花時間解釋他們星球的語言，並且還教我如何用系統去看資料的版本（厚，早說嘛…）。

總之，最後設計行銷內容的問題解決了，而我，也多了幾個好朋友呢！

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