讀成大時我們都用機車代步。記得有天上午我騎車去辦事情，一時找不到車位，看到有間小吃店前面停滿了機車，而且快中午了都還沒開門，我想這間店今天應該不會開吧！我就也把車停在店家前面！

沒多久事情辦完了，我回來牽車。正在此時鐵捲門打開，一位瘦瘦小小的阿姨鑽出來，一看到我就破口大罵，非常兇也非常大聲，責怪我亂停車妨礙她做生意... ...

我當下第一時間覺得有夠衰，明明停了一整排車，妳剛好遇到我就把所有錯都怪在我一人頭上，何況我正要把車騎走了耶～我其實被她罵到也上火了，正要回她幾句，突然間，我腦海裡出現一個聲音：

她想要什麼？

嗯，我只想要「帶著我的尊嚴地平安離開」，那她要什麼？想要罵個痛快？不對，我看她的表情一點都不痛快。既然鐵門拉開，應該要做生意，對，停了一排車她不能做生意（瘦小的她搬機車很辛苦）。

她想要的是：「一個沒有停任何機車的門面！」

於是我跟他點個頭說「對不起」，然後就開始幫她搬機車。我這輩子永遠記得她驚訝的表情：她整個人愣住，不但瞬間停止了辱罵，臉上也瞬間露出溫和的神情。

真的是一瞬間，地獄變成了天堂！

她開始稱讚我是個好青年，問我是不是成大學生，我說是，然後她就不斷稱讚：你們讀書人就是不一樣... ...（我在成大沒怎麼讀書，但母校應該選我當形象大使XD）

後來店裡另一位年輕人出來幫忙，我也沒真的很辛苦，門面清空了，這位阿姨還問我吃過飯沒，說要請我吃東西，還說要介紹她的空姐女兒給我認識（當然後面那句是我的幻想）！

不過這件事讓我學到：當對方得到他要的（這個例子是開店），我也會得到我要的！（安全閃人）

所以後來，不論是與人相處也好，做生意也好，我會盡量提醒自己問一個問題：「對方想要什麼？」如果能搞清楚，雖然不是百分百，但問題解決的機會的確會大大增加。

為何我們無法隨心所欲的切成換位思考模式？

這件事說起來簡單，做起來卻難到爆！我認為原因在於「情緒控制」。說實話，我當時被對方咒罵，內心完全是羞憤交加，現在回想起來應該是我的台語太爛，沒辦法流暢地嗆回去，所以「只好」進入換位思考的理性狀態。

所以，我們要找人幫忙！

前陣子有位很年輕的學員問我問題：公司給他一個高標準的KPI，每天一定要完成某個數量的案件，但配給他的設備卻很爛，效率很差，以至於常常得加班才能達標！他當然跟主管反應很多次，但主管就是不肯幫他換新設備。他很納悶，這設備也沒多少錢，而且增加效率是好事，為什麼主管就是不准！

（接下來示範一下我的引導過程）

(a) 我先問：為什麼你會希望主管幫你更新設備呢？

(b) 同學：新設備才能讓我準時下班，完成KPI啊！

(c) 我再問：那你覺得主管為什麼不給你更新設備？

(d) 同學：我猜應該是沒擔當吧！因為更新設備要經過大老闆的核准，他不想淌渾水... ...

(e) 我又問：你很想要準時下班，那你覺得你主管想要什麼？

(f) 同學：蛤！他想要什麼？（看起來從沒想過這個問題）

(g) 我說：對呀！你的KPI是每天完成固定的案件數，那你主管的KPI是什麼？

這時候經過一番推敲，這位同學終於有了結論：

(h) 同學：他的KPI應該是VIP客戶的滿意度。

(i) 我說：你處理的案件中，有沒有VIP客戶的案子？你要是效率提高，會不會連帶讓主管的KPI也變好？

(j) 同學：（笑顏展開）老師我懂了，我知道怎麼說服他了！

各位看完這整段對話，應該覺得簡單到不可思議吧！單純思考「對方要什麼」，接著找出彼此目標的交集，問題就解開了！今天我當然舉了一個完美的例子，或許有人想問，有沒有可能雙方目標180度背道而馳，毫無交集可言？當然有可能，但我還是建議你試試看這個方法，反正解不開也沒損失，試試看不用錢！就像我在職場大人學這堂課一直強調的溝通核心：「職場原本就是一種基於共同利益的存在，經驗告訴我，七成以上的問題是有解的。」

換位思考的關鍵能力：情緒控制

但我也得提醒，上面這段對話通常到(d)，也就是咒罵主管沒擔當那一段，就卡關了！我們往往覺得自己的痛苦，都是對方的錯誤造成的，這因果關係一旦確立，大腦就停止思考了，然後就開始在憤恨的情緒裡繞圈圈。就像武俠小說裡的主角，對於殺父仇人是誰，要如何報復，有非常縝密的規劃跟思考，但對於為什麼對方要殺林北，對方殺林北有什麼好處這部分，卻很少著墨！

每次看到楊過緊咬黃蓉是殺父仇人，我都覺得好煩哪！楊兄你怎麼都不聽人家解釋，就說不是了，你翻到神雕俠侶後面你就知道，是歐陽鋒啦！

人性就是，面對不如意時，找出「誰是壞人」要比「找到共識」重要一百倍。所以找出共識的方法很多，但不代表大家願意採納！

我認為，每個人都該找一個朋友當我們的情緒引導者，利用上面的對話，逐步把「發洩」轉換到「求解」。武俠小說裡靠著報仇度過一生很浪漫，但真實人生有更多好玩的事情值得我們追求！