很多上班族學員告訴我，他們在寫 Email 遇到的困擾之一是：語氣（tone）。
每當寫完一封 Email ，對著螢幕反覆看了老半天，心裡就是不踏實，因為始終不確定語氣究竟是否妥當。
有趣的是，當我問他們什麼是「語氣」時，多數學員都講不太出來，但卻都無獨有偶地認為：就是一種看完信件後給別人的「感覺」。
感覺？
這讓喬伊想到之前在某科技大廠上課的小插曲。當時我受邀去上商務書信課，對象是一群中階主管，主要是公司希望這群主管受訓後，能夠寫出具有「主管風範」的 Email。
主管風範……那是什麼？記得辦課單位的夥伴當時是這樣回的：「呃…就是希望其他人看到這些主管的信件後，會『感覺』這個人像個主管，而不是像基層人員。」
嗯……又是感覺……
也是啦，不管是學生時期或出社會工作，我們很少受到寫好一封書信的正規訓練，對於寫好 Email 該注意的禮儀、哪些表達會不小心得罪人、如何寫才能展現專業的形象等種種學問認知很有限。大多時候只能憑經驗去寫：覺得這句話這樣寫好像比較好，或那樣寫感覺不太好，總之就是沒個標準可依循。
如果這邊寫信的人是「憑感覺寫」，那你猜，看信的人會不會也是「憑感覺在讀」？更不用提，Email 一寄出，你已經將生死交在別人手上。要是結果如你預期的好，那也還行；但萬一對方在回信上發飆，而你卻丈二金剛摸不著頭腦，心想「到底哪裡錯了？」於是再回信問對方到底是在兇幾點？結果事情沒解決，反而造成更大的誤會。
唉，上班族真的很難混，想在人際關係和職場上有好的發展，一定要搞清楚，什麼樣的表達會給人什麼感覺。
到底寫好一封 Email 的「語氣」究竟是指什麼？
關於商務信件中的「語氣」學問還真不少。語氣是帶感情的表達，往往是非母語學習者最難抓住的。而商務信件中不同的措辭，代表不同的關係深淺，也代表著合作的關係和對方的態度。錯誤的表達和錯誤的理解，往往會造成誤會甚至損失。
舉個例，像是之前我在「職場溝通中，容易破壞關係的You要小心用！」一文中提到，很多人在提供建議或是表達負面消息時，沒有多加思考就使用 You 開頭的句子，結果語氣讀起來令人覺得不舒服，像是在命令收件者一樣。因此，在文中喬伊提出幾個能給人台階下、以及就事論事的寫法，能夠避免帶入個人情緒，影響別人對你的感覺 。
還有一種也常令人困惑的「語氣」，那就是「過度禮貌」。之前美國矽谷的客戶就曾跟我嘀咕，有時收到台灣人的 Email 看完會有種不舒暢的感覺，因為整封信常出現一堆重複的「請、謝謝、對不起」，表達實在不夠簡潔有力。
今天這篇喬伊就先來講講「請（please）」的語氣，以及解套的寫法。來看兩個用馬賽克處理過的實例：
不要把「請」用得太過份
像這種一堆 please 的信件，相信大家都收過不少，每個「請」的後面，都是要請收件者做的事。有人可能會想：「我就是要請對方做這麼多事啊，只寫一個『請』太不禮貌了吧？」
在說明解法之前，喬伊「請」各位先轉頭去找身邊一位同事，接著對他說十件要「請」他幫忙的事，然後每句話之前，都加上「請」這個字，例如：
小陳，「請」幫我幾個忙！「請」幫我寄信給廠商說我明天不在，資料直接放桌上吧。接著再「請」你找隔壁小張問一下報價單確認好沒。還有，「請」幫我打電話給小美說會議要改期。「請」順便也改一下昨天的報告，有幾個數字不對。「請」注意，這幾件事都要「請」你稍後回信跟我確認喔。
你猜，小陳聽了你這段話後，會有什麼感覺？
→ 小陳OS：「你今天吃錯藥了嗎？」
呵，讀到這，猜到喬伊要提醒大家什麼了嗎？雖然我們是在寫 Email ，看似對著電腦螢幕打字，但其實就是在對人說話，只是這些話是用看的，而不是用聽的罷了。因此，倘若你在實務情境不會這樣說話，在 Email 上同樣也不需要這樣表達。你可以想像對方就在站你面前，再來形成 Email 上的表達即可，這也是最快能檢視自己語氣是否妥當的簡單方式。
那麼像這種一堆「請（please）」的問題又該如何解呢？以下讓喬伊用實務上常見的三種情境來說明。
【第一種情境】
兩個 please的狀況
■ Please make sure we only provide the necessary reference. Please also confirm
the price for next quarter.
（請確保我們這方僅提供必要參考資訊。請同時也確認下一季的價格）
解法1
■ Please make sure we only provide the necessary reference and confirm the price for next quarter.
（請確保我們這方僅提供必要參考資訊，並同時確認下一季的價格）
解法2
■ Please make sure we only provide the necessary reference. I would be grateful if you also confirm the price for next quarter.
（請確保我方僅提供必要參考資訊。若你能確認下一季的價格，我也會很感激你）
【第二種情境】
附加檔案的 please + 呼籲採取行動的 please
■ Please find the attached the revised proposal. Please reply to me with your comments by Sep 8.
（請看附加修改過的提案。請在9月8日前回信告知你的意見）
解法
■ Attached is the revised proposal. Please reply to me with your comments by Sep 8.
（附加檔案是修改過的提案。請在9月8日前回信告知你的意見）
■ I’m attaching the revised proposal. Please reply to me with your comments by Sep 8.
（我附上修改過的提案。請在9月8日前回信告知你的意見）
【第三種情境】
超過兩個 please 的狀況
如同一開始提到一堆 please 的範例1和2，表示寄件者有一堆事要交待給收件者，又或者是有一堆問題要請對方回答。這時可以把所有事項或問題收集好，用條列式的方式呈現後，再補上一個 please 的請求動作即可。假設原本信件寫到5個please，那麼可以改成以下寫法：
解法1
Below are the questions that need further clarification.
（以下為尚待進一步釐清的問題）
1 . blah blah blah?
2 . blah blah blah?
3 . blah blah blah?
4 . blah blah blah?
5 . blah blah blah?
Please reply to me with the information above by the end of Sep. Thank you.
（請在9月底之前回覆以上資訊，謝謝）
以上這種情境還算簡單好處理，因為收件者就只有一個，可以慢慢看寄件者到底在寫什麼。但有時萬一信上收件者欄位一堆人，而寄件者只想用一封信，一口氣交待每個人該做的事，這時也很容易出現一堆 please，像是以下例子：
若遇到以上這種情況，收件者一打開信件整個眼花潦亂，尤其在最底部的 Andy 搞不好用手機開了信件，一開頭只看到 Nancy，還慶幸沒自己的事就跳過這封信不理，疏不知老闆的叮嚀在最底下呢。若是遇到類似這種收件者很多，要一次交待的情況，建議可以在第一段就把事情的概要說清楚，接著在第二段把各別要做的事情和截止時間，用條列式呈現，最後再補上一個 please 的行動呼籲就好。例如：
Hi team,（一次叫所有夥伴，表示大家都要仔細看以下內容）
blah blah blah.（交待主題背景）
Actions for all of you are listed below. （各別交待任務）
1 . Nancy: do the market research (Sep 11)
2 . Johnson: revise proposal content (Sep 18)
3 . Andy: comment on logo design (Sep 20)
Please reply to me respectively by the deadline assigned. Thank you.
（請各別在指定截止時間回信給我，謝謝）
讀到這，你大概明白「過度禮貌」給人的感覺是什麼意思了吧？雖然老師也說過，要常把「請、謝謝、對不起」掛在嘴上，但實際工作後，發現凡事過與不及都不好，適當的有禮展現的是專業，但過度有禮則容易變成無禮。
寄信前，不妨對著旁邊的同事把內容說一遍，看看旁人聽起來覺得語氣如何，若別人覺得囉唆或是不自在，建議還是換個說法吧！
如果你想盡快練成寫商務信件的絕世武功，讓你的商務溝通游刃有餘，訂單隨手拈來，歡迎參與Joy老師精心設計的「商務Email的結構化寫作法」課程喔！
本站所有文章未經事先書面授權，請勿任意利用、引用、轉載。
