俗話說得好：「人在職場飄，哪有不挨刀。」在職場中，我們常常會陷入這樣的窘境：團隊合作，明明自己分內的事情做得不錯，卻因其他同事的失誤，無辜招來不好的結果。

自己犯錯被罵也就算了，明明是同事的問題，還連累自己被連坐，心裡的苦悶真的很難抒發。面對老闆或客戶，不趕快報告或危機處理，會留下負面印象，不利於未來職場發展；面對同事，想寫個 Email提醒對方不要再犯同樣的錯，但是又不想得罪他，有沒有一種能告訴他問題在哪裡，同時還能兼顧對方面子的方法？

唉呀，真難做。

溝通藝術，不管是中文或英文都適用

今天Joy到企業幫大家上《跨文化商務書信溝通》課時，跟一群學員練習「負面議題」的溝通眉角，其中有學員提到英文書信的狀況，無論是寫 please don’t make the same mistake. 或是 make sure this mistake doesn’t happen again. 或是 you should pay more attention to this. 等等雖然英文都沒錯，但卻都具有以上對下的指責口吻，這樣的表達會讓同事不舒服，也無法根治問題。溝通不當，甚至會樹敵。

說的也是，這樣尷尬的訊息，傳遞考驗的並非是單字量或文法，而是「溝通的藝術」，即使換成寫中文也不是件容易的事。

在我的公開課程《商務Email的結構化寫作法》特別提到：凡寫過必留下痕跡。Email 是會留下證據的，任何情緒發洩或得罪他人的用詞，都有可能變成日後被人攻擊的把柄，因此在負面消息或是尷尬訊息的表達上，更要能「就事論事」！

Joy會建議你先做兩種「心態設定」。

1. 先釋出共同解決的意願

首先，針對已經發生的「問題」，先有想和對方「共同」解決的意願（畢竟出包的代價誰都逃不掉），那麼「想法」就自然會影響「寫法」，而降低寫出傷人句子的機會。

2. 再檢視出錯流程 

接下來，還要明白一個重要的概念：任何會造成客戶不滿的問題，之所以會發生都跟「作業流程」有關。因此，與其花時間指責或說道理，倒不如請犯錯的對方再次檢視「流程」。

針對以上兩種檢視後，我在課程給的範例是：
I would be grateful if you could examine the (xxx) process again. —>  (xxx) 可放任何具體的作業名稱，例如 packaging（包裝）、purchasing（採購）或是 manufacturing（製造）等等。

當然光是檢視流程還不夠，為了一勞永逸，還是要請對方提出日後預防方案或建議，因此可以這樣寫：
Please advise us how problem like this can be prevented in the future.

最後，別忘了「患難見真情」這件事。什麼意思呢？當你在可以責怪對方的時候，選擇放下情緒，並且跟對方站在同一艘船上，對方肯定能感受到你的用心。

這時只要再補上「Let me know if you need any support in this issue.」你的態度和高度在同事心中根本爆表了，而且，同事日後在處理跟你有關的客戶或案子時，會不會更用心而避免犯錯呢？

關於如何向老闆報告負面消息，Bryan有寫過一篇文章〈羊入虎口OR絕處逢生？向老闆報告壞消息的三個步驟〉的方法，這裡頭把如何對老闆報告壞消息講得非常透徹，大家也可以一併看看喔！
 

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